O Desafio & O Contexto de Negócio
O mercado de VPS (Virtual Private Server) exige alta performance e autonomia. KingHost e Locaweb, marcas da LWSA, operavam painéis de controle obsoletos e complexos de forma totalmente isolada
Meu Papel
Product Designer responsável pelo pensamento de ponta a ponta, identificando dúvidas e levantando hipoteses de melhorias do produto
Contexto
A KingHost foi adquirida pelo mesmo grupo da Locaweb. Ambas oferecem produtos semelhantes e com histórico de interface parecido — completos em funcionalidades, mas com uma experiência de uso ultrapassada —, diferindo apenas no foco do público-alvo.
Discovery
Sobre o produto: Ambas as plataformas comercializam a VPS por meio de planos (um plano por máquina), utilizando uma interface unificada para clientes mono ou multi-servidores.
Uso e Receita
Análise de navegação e adoção de recursos (via Google Analytics e Microsoft Clarity) integrada ao mapeamento de receita por volume de máquinas contratadas.
Pesquisa com usuários
Pesquisa mista (quali-quantitativa) realizada com uma amostra de 340 clientes das duas marcas, apresentando margem de erro de +-6%.
Problemas identificados
Sobreposição de Público-Alvo
As duas marcas possuem públicos com perfis demográficos extremamente semelhantes. A diferenciação ocorre nos casos de uso, que parecem ser fortemente guiados pelo posicionamento de cada marca.
Gargalo Operacional
Manter duas plataformas distintas para bases de usuários com perfis e necessidades quase idênticas gera alta redundância de esforço técnico, de desenvolvimento e de design.
Atrito na Interface:
Aproximadamente 40% dos usuários de ambas as marcas consideram a interface pouco intuitiva, e até tendo dificuldades de entender como usar o produto, relatando que o design atual trava a execução de tarefas técnicas e rotineiras de gerenciamento, gerando desperdício de tempo.
Oportunidade na Experiência (Mono-máquina)
Clientes com apenas uma máquina representam 90% da base e geram 50% da receita total. No entanto, a jornada atual os obriga a passar por uma tela redundante de listagem de servidores antes de acessar o gerenciamento do produto.
Hipotese
Alinhamento das plataformas
Se alinharmos as experiências de uso de ponta a ponta entre as duas plataformas, então reduziremos as frustrações comuns dos usuários e entregaremos valor com mais agilidade, aumentando tanto a satisfação quanto a retenção de clientes.
Painel de Controle Modernizado
Se modernizarmos o painel de controle tornando-o altamente intuitivo, com acesso rápido a funcionalidades essenciais inspirado nas melhores práticas do mercado, então eliminaremos a fricção na navegação, reduzindo drasticamente o tempo gasto em tarefas administrativas.
Soluções: Atuação em pontos de fricção no fluxo
Arquitetura Unificada e Redução de Débito Técnico
Visando facilitar a manutenção de código e escalar a disponibilização de novas features, unificamos as interfaces das marcas por meio de uma Biblioteca de Padrões Compartilhados (Team Components).
Locaweb antes
Locaweb antes
KingHost antes
KingHost depois
Otimização de Funil por Perfil de Utilização
A experiência de navegação foi segmentada com base nas regras de negócio e no perfil do cliente:
Clientes com máquina única: Direcionamento direto à tela de gerenciamento.
Clientes com múltiplos servidores: Acesso inicial via lista de contratos, integrado a um componente de seleção célere para troca de servidores ativos na mesma tela
Implementamos uma ferramenta de personalização de atalhos, permitindo que cada usuário organize a exibição das ações como preferir.
Captura de Contexto e Ativação de Novos Clientes
Atualizamos o fluxo de introdução ao produto (onboarding) para cumprir dois objetivos simultâneos: enriquecer nossa base de dados quantitativos com perguntas sobre as dores e intenções do novo usuário, e acelerar o tempo de percepção de valor (Time-to-Value) ao apresentar as capacidades da plataforma durante a jornada inicial.
Impacto no negócio
+17,6%
Reducão na taxa de reprovação na entrada do funil de onboarding e envio de documentos.
3 para 1
Redução no tempo total de análise, fechamento e assinatura digital do contrato.
+8,7%
Crescimento no total de assinaturas de contratos e fechamento de propostas comerciais.
Métricas de Sucesso (Monitoramento HEART)
A evolução do produto passou a ser monitorada através do framework $HEART$, permitindo comparar a performance de usabilidade entre as duas marcas:
Felicidade (Frustração): Monitoramento da Taxa de Cliques Mortos (atingindo excelentes 0,88% na Locaweb, mas identificando gargalo a ser corrigido na KingHost).
Adoção e Retenção: Acompanhamento do volume de cliques em "Acessar Servidor" e recorrência de sessões mensais por usuário.
Sucesso (Eficiência): Redução na taxa de retornos rápidos (Bounce) para garantir que o usuário encontre o que precisa no painel de forma ágil.